ブラック介護施設の悩み

介護現場問題!ファミリーのモンスタークレーマー家族から介護職員を守ろう

どうもひろぺんです。

介護現場で働いてくれている人は『モンスターファミリーの理不尽なクレームに疲弊』しています。

自分の施設でも『家族クレーム』は起きます。現場からはどうすることも出来ない、不可抗力に近い『家族クレーム』を無くすことは困難ですが、社会全体と施設側からある程度を防げるようにしていくべきですね。

現在多くの介護施設の介護士がクレームで疲弊しています。それは『クレームを言ったら、無理難題も通りやすい』からと『クレーマー自身がクレーマーだと認識していない』からです。

クレームは昔から「宝の山だから耳を傾けるべき」と言います。これはあくまで、施設のサービス内での『不備・不手際』に言えることであり、そのようなクレームには会社として真摯に受け止め、改善をしていくことは当然です。

ただ、本来の苦情の領域を超えて,あら探しのような苦情を企業に寄せたり,執拗に抗議を繰り返したりする家族の『クレーマー=常習的苦情屋』が増加しています。

クレームの出処は様々ですが、今日はそのタチの悪い『モンスターファミリークレーマー』について、記していきます。

介護現場がクレームで疲弊している『モンスターファミリー』を生み出す現状

介護の業務内で大きな悩みの一つが『モンスターファミリー』ですね。悪質なクレームを言われることは、ただ現場が疲弊するだけです。

以下の3点が多いです。

  1. 介護を依頼する施設をなんでも屋だと思っている
  2. なにか変化があると、まず施設を疑う
  3. 暴走する消費者の権利意識

介護業界に限らず、実は日本国内でクレーマーが以下の通り増えています。少し古いですが、1984年と2012年の比較

1984年→26人中1人

2012年→5人中1人

引用元:TKCグループ

上記を見ると、ここ30年で約5~6倍ですね。この状況から、「クレームは宝の山」と言えるでしょうか。

安易に「そう」とは言えません。
なぜなら、その「クレームにはゴミ」が紛れ込んでいる可能性が過去と比較5~6倍増えているためです。

一つのクレームに対して、「これは宝かゴミか」施設側が聡明になり、取捨選択をしないといけない回数も増えているのが現状です。

その①:介護を依頼する施設をなんでも屋だと思っている

これは、大きな間違いですね。何でも屋と思う要因は主に以下の通り

  • 施設側に預けた時点で「自分達のかわりに本人にまつわる介護関連の事をやってくれる」という勘違い
  • 施設側の過剰サービス
  • ソーシャル・ケースワーカーのアテンドする側の無理難題

自分たちの代わりにすべてやってくれると思っている

介護施設に依頼した時点で、施設側が「本人の介護にまつわる行為をすべて行って当然」と思っている家族がいること。

あくまで、家族が出来ない部分のご支援をすることが『介護施設』の役割であると考えています。施設にすべてを任せるのは、その考え方は無責任すぎるのではないでしょうか。

施設側の過剰サービスによるものが要因になる場合がある

家族本人のクレーマーとしての潜在的な部分でそのような問題が生じている部分以外に、施設側が『良かれ』と思って行った行為が起因となり、後にクレームに発展するケースもあります。

施設側で出来るサービスであったり、個別への対応を行う場合はルールを明確にしたり、可視化出来る状態にしておかないと、「そんなこともしてくれないのか」「どこにそんなことが書いているんだ」という理不尽なクレームに対応できなくなります。

そして、1番難しい問題として善意で『今回は特別に行います』という仕事を家族側が「今回と特別」を理解・認識せずに、「もうやってくれないのか!」「前よりサービスがわるいじゃないか」という善意のサービスを『当然』だと誤認してくるクレーマーがいます。

サービスを行った側からすると、善意で行ったものを当たり前と捉えられ、さらにクレームに発展することはとても悲しいですね。

私の経験上、その善意の期間が長ければ長いほど、反動になり、大きなクレームになりがちです。現在は『出来ないものは出来ない』『サービス外はサービス外』と角が立たないように伝えて、ご理解を頂くようにしています。そして、特別対応もNGにしています。

ソーシャルワーカーやケースワーカーの無理難題

正直、家族からの到底理解できないクレームや無理難題もありますが、家族は介護のサービスに関して、無知な場合も多いため、理解出来る部分が幾分かあります。

ただし、知識・見識者である人間の無理難題は本当に理解し難いです。私が経験した中で1番嫌なパターンです。

本来、利用者側と施設側の中立であり、アテンドをする側の人間が長いものに巻かれるが如く、利用者側の無知な依頼を断れず、引き受けた後に、施設に依頼してくるケアマネージャーがいます。

そして、大半が『確信犯』です。本来、施設側に依頼すべきでない事を理解した上で、無責任に依頼を引き受けて後に引けずに施設側に押し付けてくる不届きケアマネが時々いますが、施設側からすると、到底理解しかねる事案ですね。

上記のようなことが平然と行われると、『施設=なんでも屋』となり、認識のズレが生じてます。

*過去にあった1番ヒドイケースは『ケアマネからの依頼を正当な理由で丁重にお断りをした所、家族には施設側を悪者に仕立て、伝えていたコト』です。その後直接家族から、クレームが入り発覚しました。

その②:なにか変化があると、施設を疑う・施設の責任

要介護者の9割以上はご高齢の方です。

人間歳を重ねると、身体能力、思考能力、判断能力…etcが衰えれくるのは当然です。だからこそ、老化・老衰という言葉が存在しているわけです。

認知症にいたっては一度発症すると現代医学では、一部の認知症以外(正常圧水頭症・慢性硬膜下血腫)完治できないと言われています。

にも関わらず「施設に入れているのに認知症が悪化している」「機能型通所介護に通わせているのに、歩行能力が低下している」など、『介護施設=魔法』だと認識している家族がいるのは事実です。

そして、その変化を「施設が何もしなかったから、歩行能力が落ちたんだ!」「本人が(認知症)いつも何もやってくれないと言っている!どうなってるんだ!」などと、経年による本人の状態悪化の責任を施設にすべて押し付けてくる家族がます。

一方的に決めつける前に、まずは施設での様子などを先に聞き、事実確認を行っていくべきではないでしょうか。

なにかあればすぐに謝ってしまう施設側も一因

上記のように、なにか変化があると施設側に対し事実確認を行う前にすぐに「疑ったり、牙を向けてきたり」する家族に対し、思ってもいない事や対処療法的な発言をする責任者・施設がさらに助長してしまいます。

例えば

  1. 「申し訳ございません!」の一辺倒返事
  2. 「これ以上認知症が進行しないように、新たなレクの導入や認知症に効果的な体操を行います」
  3. 「本人様のためだけに、過去の趣味である手工芸の時間を作ります」

上記①の「申し訳ございません!」はミスでもないですし、こちらがわに不備・不手際があったわけではないのであれば、誤るべき部分ではないです。

上記②・③の「これ以上認知症が〜」や「本人様の【ため】」はそもそもレク・体操だけに限らず、経年と共に認知症は進行します。そして「本人様の【ため】」のこの【ため】は介護職員の負担を発生させるだけですし、集団行動の中で逸脱する危険性すらあります。

クレームなのかクレーマーなのかを判断せずに施設側が下手(したて)に回る必要はありません。とんでもないクレーマーに「じゃあこんなとこ辞めさせるわ!!」と言われるなら、こちらから『お断りする手間が省けたラッキー』くらいの感覚で良いです。

この問題を安易に介護の現場側に押し付ける対応をしているようでは「現場で精を出している介護職員があまりにも理不尽」に感じると同時に『施設に不信感』を抱くでしょう。

その③:暴走する消費者の権利意識

これは介護に限らず、どの業界でも発生している内容になりますが、コト介護業界に関しては特に酷い状態とも言えます。

前述してきた内容で

『介護施設をなんでも屋だとおもっている』

『なにか変化があると、施設を疑う・施設の責任』

などの潜在的に責任の押しつけ意識を持っている家族が存在している事実の根底には『消費者としての権利意識』があるためです。

そして、この権利意識が完全に暴走しています。背景には、上記の内容で誤った対応一例として挙げた、『ソーシャルワーカー・ケースワーカーの対応ミス』『施設側の対応ミス』も拍車をかけています。

介護業界でも存在する『お客様は神様』意識

『お金を払っている側の人間だから、当然だろ?!』というルール度外視の意識は完全に「お客様は神様」意識ですね。これは如何なる理由があろうと、消費者側が持ってはいけない意識です。また持つのであれば、本来は【生産者側=提供者側】が持つべき思考です。

賛否両論あると思いますが、私は飲食時代からも『お客様より、従業員を大切にしています』

理由は明確で、身内を大切にできない人間が、身内以外を大切にできるはずがないと考えているからです。だからといって、お客様を大切にしにというわけではないですよ。あくまで考え方として【お客CS<従業員ES】の視点です。

そして、介護サービスを利用している人で『お客様は神様』目線の人に事実だけを申し上げると、保険事業でないサービス例えば、飲食店などは確かに費用の10割自分で負担していますが、介護保険は7~9割(生活保護は10割)が国から負担されているため、実質『大半を国民の税金から払っている』状態ですからね。とはいえこの問題に関しては、そのように考える事自体がナンセンスですが…

モンスターファミリーの対応方法は個人ではなく組織で行う

対応方法はあります。

それは施設側が家族と対等に話をすること。これには介護職員どうこうではなく、組織として対応していくべきです。介護職員にその責任と負荷を負わせてはいけません。

モンスターファミリーは変えることができません。なら、こちらが毅然に振る舞い、『出来ないものは出来ない』『違うものは違う』『悪くないものは謝らない』を【施設側=決裁権のある人間』がすべきではないでしょうか。

モンスターファミリーを変えることができないということは、『一定数は必ず発生します。』その際の対応が非常に重要。

生じている理不尽なクレーム誤魔化したり、その場しのぎをしたり、下手に相手のしたてに出ると、それらはすべて良くて対症療法であり、相手の術中・ペースにハマって拍車をかけていきます。そして、現場の介護職員が疲弊する→介護職員辞職する悪循環になります。

必ず、企業・組織としての対応を施設のサ責や経営者は考えて、対応しないと最悪の結果しか招かないので、今一度、自身の施設の内容確認をして、リスクヘッジで動ける部分は動いていき、問題発生時は毅然とした対応を心がけましょう。

施設は人材を人財と扱うべき

介護職員にすべて耐えることを強要してくる介護施設はまずいです。間違いなくやりがい搾取なども息をするレベルで行ってくるでしょう。やりがい搾取は「【やりがい搾取】が行われる組織の特徴を理解して自己防衛『介護・飲食はやりがいを搾取されやすい』

そして、上記は人材をただの駒として考えている施設の特徴でもあります。

経営者側の皆様に聞きたいことがあります。
クレーマーは職員より大切ですか?毅然とした対応をして人財である介護職員を企業は・施設は守りましょう。

人材を人財と考えている施設で働いている介護士が素敵すぎた話『労働環境・待遇がヒドイ会社は退職・転職すべき理由がわかります』人材を人財と考えている企業の社長さんが素敵すぎて、そこで働いている介護士さんも素敵すぎた話!労働環境・待遇がヒドイ会社は退職・転職すべき理由がわかります。介護士の方は自分の身は自分で守ろう!そのために行動すべし。...

まとめ

モンスターファミリーが発生する理由は多岐に渡りますが、重要な事は以下の通り

  • お客様は神様ではない
  • クレームかクレーマーか判断する
  • クレーマーであれば、毅然として然るべき対応をする
  • 一個人が対応ではなく、企業(組織)として共通認識の上、対応が重要

今回は『家族と施設』視点での内容でしたが、本来はもっと俯瞰的に捉える問題がほんしてうです。それは自分自身もいづれ迎える高齢者として『社会全体』での問題認識になり、解決に向け取り組むべき内容です。

さらに社会全体で介護業界を守っていかないと、担い手が本当にいなくなってしまいます。最近の介護事故での裁判は到底納得出来ない裁判結果となっていますし、介護職員側への責任と負担が大きすぎます。

よくニュースやネットなどでは、「福祉事業=奉仕」という誤った認識を発信している人が居ますが、その思考はなんとも稚拙であり、誤認です。

問題の本質を捉えず『お客様ファーストや奉仕』の思想が行き過ぎると、さらなる人手不足を介護業界として招くことは、大きな社会問題です。一度業界全体としてこうした問題については、社会全体が当事者意識を持ち、真剣に考えていく必要がありそうですね。

現在介護に携わっている皆さん一緒に正しい対応をしていきましょう。

それでは良い1日を!

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